Su negocio es Vivo y coleando.
Y al igual que su negocio tiene un ciclo de vida, también lo hacen sus clientes. Están interactuando continuamente con los bienes y servicios que usted ofrece. Este fenómeno a menudo se conoce como el ciclo de vida del cliente.
Para ponerlo en una perspectiva rápida, hay diferentes maneras de lograr que un cliente potencial considere su oferta y luego asegurarse de que vuelva por más tiempo. todo el tiempo.
Y ¿Por qué es esto importante?
Bueno, esta es la estrategia exacta que gigantes como Amazon y Alibaba utilizar para maximizar sus ganancias por usuario.
¿Quieres saber el arte secreto? Sigue leyendo.
Primero, echemos un vistazo a las diferentes fases que atraviesa un cliente.
Las etapas del ciclo de vida del cliente
La vida es sinónimo de negocios; ambos tienen diferentes etapas.
A saber, este proceso se divide en estos pasos principales: su alcance, adquisición, desarrollo y nutrición, reteniéndolos y luego convirtiéndolos en defensores.
No se trata solo de hacer que vuelvan por más. Para que entiendas la técnica, debes verlas en su contexto.
- Alcance - Esto se refiere a cómo puede obtener sus ofertas en frente de su cliente. Piensa en publicidad, promoción y alcance.
- Acquisition - hacer que paguen por su bien o servicio.
- Desarrollo y crianza - mantener una relación sana con ellos. Si ya los compraste una vez, siempre puedes hacer que lo hagan nuevamente, mes tras mes o año tras año.
- Retention - manteniendo a sus clientes cerca, muy cerca.
- Incidencia - Proporcione tanto valor que divulguen la información sobre usted.
Estos pasos son importantes para desarrollar un buen gestión de relaciones con los clientes Estrategia junto con el ciclo de vida del cliente.
Aumento del valor del ciclo de vida del cliente
Ahora que lo tenemos todo listo, echemos un vistazo a cómo podemos aumentar el ciclo de vida del cliente y convertir clientes en clientela.
La parte más importante de aumentar el valor del ciclo de vida del cliente es la relación que tiene con su cliente después de la venta. Para la mayoría empresarios, esta va a ser la mejor parte.
Y se pone mejor:
Conseguir esta parte correcta dará como resultado más negocios para su empresa. Da un paso atrás y piensa en esto por un tiempo:
Lo que es mejor: una sola venta durante un período or repetir las ventas de un cliente?
En teoría, las ventas repetidas cuestan menos dinero para comprar y abren las puertas a aún más oportunidades en el futuro. (Discutiré esto más adelante)
Una experiencia de posventa impecable
¿Alguna vez ha amado un servicio casi perfecto solo para que sus sentimientos hacia él cambien después de hablar con molestos representantes de soporte técnico que solo se preocupan por iniciar sesión en sus horas?
Todos hemos estado allí.
Puede tener el producto y el servicio perfecto, pero si su experiencia de posventa es mala, no van a volver por más.
Asegúrese de contar con los procedimientos adecuados para manejar el aspecto posterior a la venta de la venta real. Esto incluye tener un buen equipo que pueda manejar cualquier inquietud, tener un buen Sistema de retroalimentacióny siguiendo.
No haga un seguimiento si tienen una queja. Si tienen una queja, debe ser muy personal con ellos en su conexión. Vea el ejemplo de Pizza Hut: una carta de disculpa enviada a esta mujer.
Es posible que esté pensando en el seguimiento como una forma de generar ventas de forma indirecta, pero créanme, los clientes generalmente saben cuándo están intentando realizar una venta adicional casi inmediatamente después de la venta.
En lugar de ofrecerles un complemento, pregúnteles cómo se sienten acerca de un producto y cómo puede ayudarlos con su oferta. Cada interacción con ellos tiene que mostrar que usted se preocupa por ellos más que sus ganancias.
Créame, no es tan difícil de implementar y ciertamente plantea la pregunta: '¿Cómo hacerlo?'
Bueno, aquí hay algunas formas muy útiles.
Ofrecer más de lo que han pedido
¿Sabía que se necesitan más de cinco veces los recursos para obtener una nueva venta que retener una nueva? Entonces, si ya está gastando dinero, ¡debería ofrecer más!
No estoy hablando de regalar tus acciones, sino más bien acerca de valor agregado a lo que están comprando.
Una garantía extendida, tratamiento semi-preferencial, empaque especial, tarifas especiales, envío gratis, sin gastos de envío, son todos ejemplos de adiciones de valor que puede ofrecer de forma casi gratuita. Mientras los haga sentir especiales, querrán obtener más de ese sentimiento de usted.
Más:
Asociarán esa sensación particular con sus productos permitiéndole desarrollar su marca aún más.
Consulte este Redditor que habla sobre cómo Dell valora las garantías de sus productos.
Después de hablar con su cliente, decidieron enviar a una persona real y ¡no le cobraron al cliente ni un céntimo!
Enlace con sus clientes
otra forma en que puede aumentar positivamente el valor del ciclo de vida del cliente es vincularse con su cliente. Cree interacciones significativas si puede, y cree intencionalmente avenidas reales para la conversación.
- Las redes sociales son una buena herramienta. Úselo.
¿No te encanta esto? Red Bull, una de las compañías de bebidas más grandes del mundo con una lista de personas famosas que amamos, interactúa libremente con sus clientes. Las redes sociales pueden tender un puente divide si los clientes lo perciben demasiado corporativo.
- Proporcione comentarios sobre su final con respecto a cómo otros usan las ofertas que han comprado.
Mira cómo los correos electrónicos de Grammarly no son molestos y da una lectura muy casual. De hecho, te sientes muy bien con el uso de sus servicios e incluso pueden animarte a escribir un poco más. (¡Mientras indirectamente te dicen que te están ayudando!)
Crean este sentimiento de colaboración entre usted y su compañía.
- Envíales correos electrónicos en días especiales con ofertas especiales.
- Acércate a ellos y pregúntales cómo están.
Sin embargo, no seas molesto.
Comprenda a su cliente
Las necesidades de los clientes son muy dinámicas, y también debe ser tan dinámico con sus ofertas.
Esto va más allá de las encuestas habituales o los comentarios de los clientes a los que todos estamos acostumbrados. Estudie su comportamiento de compra y vea cómo puede mejorar sus productos para que coincidan con la demanda. Averigüe qué los hace funcionar y adaptarse a eso, todo valdrá la pena en el largo plazo.
Mira lo que Starbucks solía hacer.
Aunque ahora han trasladado esto a su principal Twitter página, todavía sirve como un buen ejemplo de una empresa que se acerca a sus clientes y les pide que se involucren.
Herramientas para ayudarlo a nutrir el ciclo de vida
Si posee una empresa, debe prestar atención a la gestión de relaciones con los clientes.
Probablemente hay cien diferentes Softwares de CRM para ti y no deberías tener ningún problema para elegir uno de la manada.
Elija uno que le permita canalizar a sus clientes en sus diferentes etapas del ciclo de vida.
Sin embargo, tenga en cuenta una cosa, la mayoría de las soluciones de software de CRM se concentran en sellar el trato. Busque uno que lo ayude a mantener una conexión con su cliente incluso después de la venta inicial.
Eso es lo que nutrirá la relación, no la venta en sí misma.
Conseguir que se mantengan leales
El ciclo de vida del cliente es como cualquier relación que tendrá con una persona. Es importante tener en cuenta que la lealtad juega un papel importante para lograr que se queden con usted.
Pero no son sus clientes los que deben ser leales a su marca u oferta. Debes asegurarte de ser leal a ellos también.
Aquí está el trato:
No quiero que parezca su cónyuge, pero la lealtad es un flujo bidireccional. Como lo mencioné anteriormente, necesita alimentar la relación comercial que tiene con su cliente.
Desarrolle una defensa con sus clientes. Confíe en mí, obtendrá los beneficios lo suficientemente pronto.
Los clientes comenzarán a hablar de ti y ahí es cuando te darás cuenta de que has hecho un gran trabajo.
Por ejemplo, mira esto al azar Buffer usuario. Consulta la respuesta personalizada de Buffer después de que el cliente defendiera su producto.
Por cierto, si está teniendo una debacle en la gestión social con respecto a nutrir el ciclo de vida del cliente, puede usar su servicio. ¿Ves el efecto? Incluso nos gustan por alguna razón!
Lo clavan a la perfección. Ofrecieron un excelente servicio que hace que los usuarios los defiendan, tienden a ser personales con sus usuarios, y eso establece una conexión, y pueden estar seguros de que este usuario seguirá volviendo.
Este es el En pocas palabras:
Si los cuidas, te cuidarán, porque también son humanos.
Afortunadamente, este artículo ha proporcionado información suficiente para ayudarlo a desarrollar y nutrir los valores más importantes del ciclo de vida de su cliente.
Al final, todo lo que tienes que hacer es preocuparte por ellos como si fueran de la familia.
Imagen destacada por Csaba
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